La E-logistique est un domaine complexe, qui évolue de manière permanente. Mais la e-logistique est devenue aussi un critère majeur dans la réussite d’un commerce ou e-commerce (PME, PMI, artisan, etc.).
En effet, nous savons aujourd’hui que pour 62% des clients, la livraison est le critère le plus important lors d’un achat sur internet. Ce serait une erreur pour un e-commerçant de ne pas optimiser sa logistique.
Vous vous demandez donc “comment faire ?”.
Ça tombe bien, MBE est là pour vous éclaircir et vous donner les clés afin de comprendre les impacts et les enjeux d’une E-Logistique efficace pour votre e-commerce !
Définition : E-logistique
Tout d’abord, la logistique désigne l’acte global de gestion permettant d’acquérir, stocker et transporter les ressources nécessaires à la réalisation d’un objectif prédéfini. Pour cela, la logistique couvre différentes actions qui vont de l’achat (gestion des fournisseurs), en passant par la gestion de stock jusqu’à la livraison, dans le but de satisfaire un besoin client.
La E-logistique répond ainsi à la même logique que la logistique, mais avec des compétences liées à la gestion de toutes ces ressources dans un environnement digital.
Ici interviennent Les notions d’instantané, de dynamique et de satisfaction client qui sont essentielles dans la E-logistique.
La chaîne logistique: du fournisseur au transporteur en passant par le logisticien
La chaîne logistique, que l’on peut aussi également appeler Supply Chain, est un maillage complexe, un réseau, qui se tisse entre une société et ses fournisseurs afin de produire et de distribuer le produit/service au client. Ce processus comprend un ensemble d’étapes qui débutent lorsqu’un client passe une commande et qui se finit une fois que le client est livré.
Ainsi, la Supply Chain s’organise autour de deux parties :
- Inbound, qui correspond aux mouvements “entrant”, en amont de la réception.
- Outbound, qui correspond aux mouvements “sortant” de ce même point d’Opérations.
Mais il ne faut pas omettre qu’il y a plusieurs acteurs qui gèrent la planification, l’exécution et le contrôle des différents flux de matériaux et d’information, l’achat de matières premières, la transformation du produit et la livraison au consommateur final.
C’est pourquoi il est essentiel de bien maîtriser la logistique entrante et la logistique sortante, ou du moins choisir jusqu’où vous voulez opérer (c’est-à-dire plus en amont ou en aval de votre chaîne) pour le succès de votre e-commerce.
Les enjeux de la E-logistique
Ce qu’il faut savoir, c’est que les consommateurs en ligne ont des comportements et des exigences différentes que les consommateurs traditionnels de distribution physiques. En effet, les internautes ne peuvent pas toucher un produit, donc leurs exigences seront fortes et cela que ce soit sur la qualité du produit ou sur la livraison (d’où l’importance des délais à tenir). Et si les promesses ne sont pas tenues, la sanction peut rapidement survenir pour le e-commerçant : 35% des clients ayant vécu une expérience de livraison négative changeront de site e-commerce (source Fevad).
Cela peut également se traduire par un mauvais avis client. Ce qui est négatif pour une boutique en ligne quand on sait que 88% des consommateurs consultent des avis avant un achat (étude IFOP). Il faut alors réfléchir à l’ensemble des tâches de la logistique en pensant au client final, car ce dernier est encore plus central et important que dans une Logistique classique. Il est donc nécessaire de mettre en place un suivi des commandes plus précis, afin de fidéliser ses clients.
Il y a par ailleurs un autre enjeu central, c’est la rentabilité. Il ne faut pas oublier que la mise en œuvre de votre logistique doit être adaptée à votre e-commerce et à vos coûts. Il faut savoir trouver un équilibre financier entre ce que rapporte la vente sur votre boutique en ligne et les coûts liés au transport, afin de ne pas avoir à vendre à perte.
Les objectifs
La E-logistique ne se limite pas seulement à la gestion de la livraison, elle doit également assurer la gestion des délais et des stocks. Elle doit pouvoir proposer plus de services pour répondre aux attentes des clients, pour cela, elle doit répondre à plusieurs objectifs :
- La gestion des délais
Il faut savoir qu’il y a différents délais tout au long de chaîne logistique. On peut ainsi différencier les délais fournisseurs (logistique entrante), les délais de livraison dernier kilomètre (logistique sortante) et les délais de productions et de traitement ou préparation de commandes. Il y a donc de nombreuses étapes qui peuvent compromettre le délai espéré par le client, c’est pourquoi toutes ces étapes doivent être analysées et mappées pour estimer au mieux les délais de livraison et adopter la meilleure option pour proposer des délais cohérents et respectables aux clients.
On peut distinguer trois types de délais :
- Le délai espéré, c’est celui qui est généralement accepté par un consommateur pour recevoir son produit, il est subjectif et évolutif selon les tendances, mais sert de base à l’offre.
- Le délai communiqué, c’est le délai de livraison qui est annoncé aux clients sur le site e-commerce.
- Le délai réel, c’est celui qui est expérimenté par le client soit entre l’expédition du colis et la livraison finale, soit entre l’acte d’achat sur la boutique en ligne et la livraison finale.
Une bonne gestion des délais permet d’adapter et d’optimiser sa stratégie vente et d’être transparent auprès de ses clients. Il est donc conseillé de bien choisir son transporteur logistique.
- La gestion des retours
La gestion des retours est aussi un élément central d’un e-commerce et de la e-logistique, elle impacte bien plus qu’on ne le croit les performances financières des E-Commerçants. En effet, selon la FEVAD, 24 % des produits vendus en e-commerce sont aujourd’hui retournés, cela touche l’ensemble des acteurs de l’e-commerce, même si certains secteurs (textile, mode, déco…) sont plus touchés que d’autres.
Il est ainsi conseillé de mettre en place une politique de retour et de l’afficher clairement sur votre site.
- La gestion du stock
Il n’y a rien de plus frustrant pour un client qui vient d’acheter sur un site e-commerce que de recevoir un email lui indiquant que son produit n’est plus en stock. La gestion des stocks est une problématique qui peut avoir de lourdes répercussions sur votre activité. Une mauvaise gestion des stocks peut vous faire rater des ventes ou avoir trop de frais.
Il y a plusieurs méthodes qui permettent de gérer ses stocks. Par exemple, les tableaux de bord sont souvent utilisés. Mais il existe aussi des outils qui permettent d’estimer le stock optimal à avoir. L’outil prend alors en compte plusieurs éléments comme le nombre de commandes, le délai d’approvisionnement, le coût unitaire des articles…
Vous avez également la possibilité d’externaliser votre logistique, le prestataire aura alors en charge la gestion des stocks, la préparation et l’envoi de vos commandes. Contactez-nous pour être bien conseillé par Mail Boxes Etc. en fonction de votre activité.
Quelles stratégies mettre en place ?
La e-logistique est très importante, mais il est tout aussi important de proposer différentes options pour se différencier de la concurrence et développer votre activité. Les stratégies sont diverses, en voici quelques-unes :
La livraison gratuite
La livraison gratuite est de plus en plus utilisée par les e-commerçants. Cette stratégie est très efficace pour attirer des clients, en effet, les clients préfèrent une livraison gratuite à une réduction. Néanmoins, offrir les frais de port n’est pas supportable pour tous les e-commerçants.
Proposer plusieurs options de livraison
Il devient inévitable aujourd’hui de proposer plusieurs options de livraison. Un internaute sur deux affirme avoir abandonné le panier par manque d’options de livraison. Parmi les modes de livraison préférés, on retrouve bien évidemment la livraison à domicile, la livraison en point relais, mais Il faut également penser aux livraisons express en 24h.
Vous pouvez vous différencier en proposant une livraison ultrarapide du jour au lendemain comme ce que propose Amazon ou encore Cdiscount, etc.) ou encore avoir un Service Après Vente disponible 24h/24.
Le suivi de livraison
Il est quasi obligatoire de proposer un service de suivi en continu si ce n’est pas en direct ainsi que la possibilité de changer son créneau de livraison ou son adresse. Cela permet de faire preuve de transparence dans votre logistique e-commerce. Ainsi, vous allez pouvoir rassurer vos clients et gagner du temps à ne pas répondre à des questions sur vos commandes.
Le packaging
Il ne faut pas sous-estimer l’importance de votre emballage. De plus, la concurrence est telle pour les professionnels de l’e-commerce que chaque élément compte.
Avoir un emballage soigné, avec des informations précises assurent une meilleure réception des produits. Il ne faut pas non plus oublier l’aspect écologique qui prend une place primordiale chez certains consommateurs. Dans un monde qui se veut résolument de plus en plus “vert”, il est conseillé de privilégier des emballages écologiques. Non seulement parce que c’est un vrai geste pour la planète, mais aussi parce que beaucoup de gens y sont sensibles et cela peut favoriser un acte d’achat, ou de rachat.
Solutions
La e-logistique représente donc un véritable enjeu stratégique dans la réussite de votre e-commerce. C’est pour cela que des solutions peuvent vous aider à optimiser votre supply chain et atteindre vos objectifs. Ces solutions peuvent intervenir à plusieurs endroits de votre chaîne logistique.
MBE est là pour vous assister et trouver la meilleure formule et la meilleure stratégie à mettre en place.
N’oubliez pas que pour réussir, il faut s’entourer des meilleurs prestataires pour vous permettre de vous concentrer sur le développement de votre activité.